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Pós-vendas são estratégias voltadas à fidelização e retenção de clientes, direcionadas para eles após a compra de um produto, com foco em garantir a máxima satisfação do cliente.
Um bom pós-venda é capaz de garantir vendas futuras, aumentar a receita de um negócio e diminuir o valor gasto em prospecção de novos clientes. Por isso ele é tão importante!
Contudo, muitas empresas ainda falham nesse ponto tão importante que é o pós-venda, porque acham que o trabalho já foi cumprido ao chegar no objetivo “final” — vender–.
Muito ao contrário disso, realizar um bom pós-vendas é essencial se você quer fidelizar seus clientes, se destacar da concorrência, diminuir custos de aquisição e até mesmo aumentar a receita.
Se você se interessou pelo assunto e por todos esses benefícios e agora quer implementar no seu negócio, fica com a gente que falaremos tudo sobre Pós-vendas nas próximas linhas.
Pós-venda é a etapa da jornada do cliente que vem após a realização da compra, são interações estratégicas que uma empresa realiza com o cliente, com o objetivo de fidelizá-lo e o ajudar a ter a melhor experiência com o produto.
É um erro achar que após a realização da compra a relação com o cliente acabou, muito ao contrário disso, após a compra a relação com o cliente está começando.
Ele ainda vai usar o produto, ter dúvidas, problemas, se interessar por outros, e você como marca, deve está do lado, acompanhando toda a jornada e resolvendo esses problemas para entregar a melhor experiência possível.
E ao contrário do que muitos pensam, pós-venda não é oferecer um SAC, com certeza faz parte de uma boa estratégia, porém o negócio também deve ser ativo nesse processo e mostrar interesse pelo cliente.
O pós-venda ativo consiste na empresa ir até o cliente após a realização da compra para perguntar como está sendo a experiência do cliente com o produto, se está precisando de ajuda ou de algo para melhorar o uso.
Aqui a empresa não espera o cliente ir até ela em busca de ajuda, ela mesma prepara uma jornada de pós-venda e tenta garantir que o cliente tenha o melhor uso possível do produto e a máxima satisfação.
O pós-venda ativo é uma ótima forma de se mostrar presente para o cliente e se aproximar dele, estreitando o relacionamento e facilitando falar para ele sobre promoções e lançamentos.
Ao contrário do anterior, no pós-venda receptivo a empresa espera o cliente ir até ela para responder às dúvidas, buscar suporte e resolver eventuais problemas.
Aqui é importante oferecer equipe e canais adequados para o cliente dar sugestões, críticas, buscar soluções e ajuda.
Por exemplo: telefone, e-mail, Site e Redes sociais.
Também é importante oferecer um FAQ ou um mural de perguntas frequentes com as melhores respostas, assim é possível economizar o tempo do cliente e da sua equipe.
Esse é o principal objetivo do pós-venda: reter e fidelizar os clientes. Fazer com que a marca permaneça na memória do cliente, que ele se sinta lembrado e volte a comprar com a empresa e não com os concorrentes.
E clientes fiéis voltam! Um estudo sobre a retenção de clientes revelou que ao aumentar a taxa de retenção em 5% é possível gerar um aumento de 25% a 125% nos lucros.
E
o mesmo estudo
revela também que a probabilidade de vender para clientes atuais é de 60% a 70%, enquanto a de vender para novos clientes é de 5% a 20%.
Então me diz você, será que vale a pena investir em um bom pós-venda e na fidelização dos clientes?
Também é importante lembrar que clientes satisfeitos com a experiência que teve indica o negócio para outros amigos, ou seja, além de gerar maior receita, os clientes fiéis trazem novos clientes para o negócio.
Infelizmente muitas marcas ainda falham em criar uma boa experiência para o cliente na jornada de compra e pior ainda no pós compra.
Ter um pós-venda bem executado gera surpresa no cliente e o faz se sentir especial, afinal a maioria dos negócios se fazem por satisfeitos após a venda.
Gerar esses sentimentos nos clientes os fazem querer mais e, fazem as outras pessoas também quererem ter a mesma experiência com aquela marca.
Se tornando um negócio desejado e lembrado pelas pessoas, melhorando a reputação da marca em todos os lugares e assim deixando a concorrência para trás.
Promotores de marca são aqueles clientes tão satisfeitos com a experiência que tiveram que a compartilham com todas as outras pessoas, ou seja, promovem a marca de forma totalmente voluntária.
Estes promotores também podem ser obstinados defensores da marca, aquelas pessoas que gostam tanto e possuem uma conexão tão forte com a empresa que a defende de críticas nas redes sociais e em conversas.
A opinião dos clientes, os feedbacks, são uma das coisas mais importantes para ter um negócio de sucesso, afinal é conhecendo e ouvindo eles que você saberá a melhor formas de ajudá-los.
São a partir de feedbacks de clientes que a empresa descobre pontos onde pode melhorar e como estabelecer bons diferenciais da concorrência.
Além disso, ouvir e atender os clientes cria uma relação mais próxima com eles e demonstra que a empresa se importa com eles e não somente com a venda.
Agora raciocina comigo; se os clientes voltam sozinhos sem precisar de um esforço de remarketing, indicam o negócio para outras pessoas, gastam mais, defendem a marca como ninguém, de tão feedbacks para melhoria…
Você economiza tempo, esforço, dinheiro com propagandas e pesquisa, ou seja, reduziu muitos custos que haveria de ter.
Além disso, Philip Kotler, o guru do marketing, afirma em seu livro “Administração de marketing” que um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais que fidelizar novos clientes.
Ao contrário do que você pode pensar, pós-venda não são interações aleatórias, sem um plano ou métodos.
Bem ao contrário disso, assim como nos processos de transformar leads em clientes, o pós-venda possui estratégias e etapas a serem seguidas.
Há empresas que implementam planos de pós-venda, e mesmo assim não conseguem fidelizar clientes e às vezes nem mesmo entrar em contato com eles.
Isso pode acontecer pelos mais diversos motivos, mas na maioria das vezes se trata de uma estratégia mal elaborada e pouco personalizada.
Cada empresa é uma empresa e para cada uma é necessário personalização e adaptação das estratégias.
Mas, quais são as etapas de um pós-venda?
Na jornada de compra há uma ferramenta utilizada para converter leads em clientes, chamada funil de vendas, que baseado na jornada de compra, guia o cliente de etapa em etapa até a realização da compra.
E no pós vendas também há o funil de pós-venda!
Ele entra em ação logo após o de vendas e possui quatro etapas que tem como o objetivo final tornar os clientes evangelizadores ou promotores da marca.
As etapas do pós-venda são:
O pós-venda começa logo depois do cliente adquirir e começar a usar o produto. E nessa primeira etapa é onde a empresa deve fazer ele se sentir acolhido e importante para a empresa.
É aqui onde se pode mandar uma mensagem de agradecimento e de Boas-vindas, uma cartilha com dicas para bom uso do produto e até mesmo conteúdos de blog ou uma newsletter personalizada para aquele perfil de comprador.
Nesse momento o cliente já teve uma experiência de compra e já teve suas impressões do produto e da empresa.
Então esse é o momento de entender como foi essa experiência para ele e se colocar disponível para ajudar.
Elabore boas pesquisas de satisfação para essa etapa, veja se há pontos para melhorar e se há pontos ótimos que você pode tornar diferenciais do negócio.
Além disso, é aqui que você se mostra disponível para atendê-lo quando ele precisar, também é um bom momento para enviar conteúdos de utilidade.
Essa etapa é exatamente o que está propondo o nome, o momento de expandir os negócios e a relação com o cliente.
Neste momento a relação com o cliente já está bem mais firme, ele deu bons feedbacks e mantém um contato com a empresa.
Aqui é o momento de oferecer novos produtos, promoções personalizadas ou pedir para ele trazer amigos para comprar também.
Trabalhando para conseguir novos negócios.
É o momento final da jornada e o momento ideal para o negócio.
Nessa fase que o cliente se torna promotor e defensor da marca!
E é o momento ideal para utilizar estratégias de indicação, oferecendo prêmios ou vantagens em troca da indicação.
As redes sociais são ótimas ferramentas nessa etapa. Se tornando um meio dos clientes divulgarem a marca e a defenderem de possíveis críticas.
Lembre-se que tudo depende do quanto de informações você possui dos seus clientes, para suas estratégias terem sucesso é importante entender o perfil dos clientes, seus interesses, necessidades, histórico de compras.
Durante toda a jornada de compra o cliente foi dando informações sobre ele e é importante que você guarde essas informações e as organize, não só para conseguir elaborar uma boa estratégia de pós venda para o cliente.
Mas, também para você conhecer cada vez mais seus clientes e assim consiga elaborar estratégias de atração e de negociação cada vez melhores para o seu negócio atingir pontos cada vez mais altos.
